CRM – Customer Relationship Management

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management.

Zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Damit wird üblicherweise eine Software bezeichnet, die die Verwaltung der Kundendaten übernimmt. Kundenbeziehungsmanagement ist aber eigentlich eine Einstellung, Philosophie ein Prozess den ein Unternehmen “lebt” um mit seinen Kunden zu interagieren. Heute sind aber auch Begriffe wie xRM üblich, den in den Softwarelösungen werden nicht nur mehr Kunden verwaltet, sondern auch Mitarbeiter, Lieferanten oder Partner, alle mit denen eine Kommunikation entsteht und gemanaged werden muss. Die Softwarelösungen werden on Premise, also beim Kunden im Netzwerk installiert, oder in der Cloud bereitgestellt. Cloud Angebote umfassen die Private Cloud (gehosted) oder die Public Cloud.

CRM

Die meisten CRM Lösungen bestehen aus den Modulen Vertrieb, Marketing und Service. Es gibt aber auch reine CRM Lösungen für den Vertrieb. Eine Einstiegsform von den kompletten Kundenverwaltungsystemen sind die Adressmanager oder Kontaktmanager, diese Softwarelösungen kümmern sich primär um die Verwaltung der Adressen.

Für die Aufzeichnung der Kommunikation verfügen die CRM Lösungen in der Regel über Schnittstellen zu E-Mail Programmen wie Outlook von Microsoft und für das verfassen von Briefen zu den gängigen Office Lösungen wie Microsoft Word. Die Unterstützung zu Telefonanlagen wird mittels CTI Erweiterungen optional angeboten.

Fast alle CRM Lösungen setzen auf den heute gängigen relationalen Datnebanken, SQL Datenbanken auf. Damit ist eine schnelle und zügige Bedienung auch bei sehr hohem Datenaufkommen möglich.

Mobiles CRM

Für den mobilen Zugriff stehen zahlreiche CRM Apps für iPad, Android, Windows Phone und Co. zur Verfügung, aber auch reine HTML 5 Lösungen sind gängig.

Um sich in Deutschland einen guten Marktüberblick zu verschaffen sind die CeBIT oder die CRM Expo als Messen zu nennen, oder bei einer der Suchmaschinen. Viele der großen Anbieter arbeiten ausschließlich über Partner, die nicht nur die Lösung implementieren und anpassen können, sondern auch den Kunden bei seinen Prozessen zu beraten. Bei den Cloud Anbietern ist aber auch der Trend zum Direktgeschäft zu erkennen.

Eine weitere gute allgemeine Beschreibung, was CRM ist findet sich auch bei Wikipedia

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